什么是 CRM 系统？（类型、特点和优势）

客户关系管理 (CRM) 系统是将客户信息合并到单一平台的软件。公司的不同部门然后使用它来获得可操作的见解以提高生产力。了解什么是 CRM 可以帮助您决定如何应用它来提高效率和业务绩效。

什么是客户关系管理系统？
CRM 系统是收集、存储和管理客户数据的软件。它充当企业与其客户之间的交互方式，并以易于理解的形式呈现复杂的市场数据。CRM 系统从客户与各种商业媒体（如网站、电子邮件、调查、销售和呼叫中心）的交互中收集数据。这些数据揭示了有关客户偏好、市场行为和购买力的信息。例如，来自 CRM 系统的数据可以确定客户何时可能购买或哪种类型的营销对他们有吸引力。各个部门使用数据来优化业务服务。

CRM 系统如何运作？
CRM 系统通过维护各种客户的数据库、管理他们的查询以及向他们发送有关产品、交易和其他重要业务信息的信息来简化与客户的沟通。CRM 系统从客户与互联网上各种渠道的交互中收集有关客户行为的信息。这些渠道包括电子邮件列表、社交媒体、调查和营销活动。系统编译这些信息并将它们组织成易于访问、解释和应用于业务决策的格式。

您可以使用 CRM 系统来满足您的业务需求。例如，您可以将 CRM 系统设计为向客户发送营销和销售活动。您还可以设计一个 CRM 系统来处理客户服务并解决任何客户查询。

CRM系统的特点
以下是 CRM 系统的一些功能：

客户分类
CRM 根据位置、收入和兴趣等不同方面将客户分为不同的类别。这些类别允许企业收集有关客户的特定信息，以帮助他们提供更好的服务。因此，企业可以通过客户分析和数据分析来设计更能满足客户需求的产品、优惠和营销活动。

客户追踪
您平台上的每个客户都有一个身份，可以追踪他们。CRM 系统使用人工智能记录和分析每一次点击、点赞、保存和分享，以创建全面的客户档案。CRM 数据可帮助您确定客户的偏好并跟踪他们的变化。这有助于您设计有效的营销活动来满足客户的需求。它还允许您提出智能产品建议并改善用户体验。

线索管理
CRM 系统可以处理和组织您通过营销和销售活动产生的线索。CRM 系统根据相关市场指标对这些线索进行分组。例如，年龄、性别、位置和收入水平是 CRM 系统可以用来对潜在客户进行分类的一些指标。然后系统根据转化为实际客户的可能性对线索进行排名。这些见解可以帮助您的公司优化资源并保持盈利。

市场分析
大多数 CRM 软件包含分析和可视化工具，这些工具以易于理解的形式呈现数据。例如，许多 CRM 系统允许员工或管理人员使用易于记忆且简单的信息图表（如饼图和表格）来呈现复杂数据。以易于理解的格式呈现业务数据有助于业务决策制定。

销售和营销自动化
您可以使用 CRM 系统为您的客户设计和分发营销活动。CRM 系统通常收集有关客户行为和购买模式的相关数据。营销部门可以使用这些数据来设计有效的营销活动来满足客户的需求。它还可以根据收集到的信息自动将这些促销品分发到您客户的电子邮件和社交媒体页面。

CRM系统的好处
以下是 CRM 系统的一些好处：

集中记录
CRM 系统可以将客户信息编译和组织到中央数据库中，各个员工和部门都可以在他们方便的时候访问。这可以帮助工作流程并提高员工效率。它还使各个部门更容易分享他们的分析和见解。

改善客户服务
您可以设计您的 CRM 系统来分类和响应客户查询、投诉和评论。CRM 系统可以处理来自各种渠道的客户反馈，包括社交媒体和电子邮件。人工智能使 CRM 系统能够解决客户问题，并将遇到复杂问题的客户转介给客户服务代表。这使企业可以减少雇用客户服务代表的费用。它还记录和组织与客户的通信历史记录，这意味着不同的客户服务代表可以处理同一个客户。

提高客户保留率
使用 CRM，客户生命周期更容易理解和预测。企业可以轻松跟踪他们获得和失去的客户并了解原因。这可以帮助企业专注于增强优势并减少劣势。此外，来自 CRM 数据的洞察力有助于企业做出更好的营销和销售决策，以帮助留住客户。

易于协作
由于能够创建全面的集中式数据库，CRM 系统可以简化协作。此外，CRM 系统使数据共享更容易，这对于部门间协作很重要。其他部门的员工也可以轻松跟踪和访问其他员工的分析。

定制产品开发
通过收集客户调查、分析投诉和建议以及整合社交媒体，您可以更好地了解客户的需求。CRM 系统编译和组织这些数据以供分析。生产部门可以利用这种洞察力来开发更好地为客户服务的产品。这可确保您的产品始终满足大部分客户群。

个性化体验
您的 CRM 通过人工智能为每个客户建立档案，包括他们的偏好和购买行为。CRM 系统可以使用此数据来创建与客户的个性化交互。这些个性化体验可以改善营销、销售甚至产品开发。产品建议、特别优惠和适时的折扣都是个性化体验的例子。这可以改善客户体验。

客户关系管理的类型
以下是不同类型的 CRM 及其功能：

分析型 CRM 系统
这些 CRM 系统的目的是收集和组织数据以供分析。分析型 CRM 系统从各种渠道跟踪和收集有关客户行为的数据。该系统使用点击流分析、数据分析和协同过滤等各种流程来分析客户信息。各个业务部门可以使用这些数据来优化业务流程和结果。

可操作的 CRM 系统
可操作的 CRM 系统执行数据收集和客户交互的全部功能。可操作的 CRM 系统集成了销售、营销和客户服务的业务功能。一个可操作的 CRM 系统包含一个界面，允许员工在这三个部门中自动化流程。希望改善这些领域运营的公司可以使用 CRM 系统。

协作式 CRM 系统
这些 CRM 系统用于简化企业对企业协作的过程。例如，为您提供补充产品或服务的第二方公司可以使用您的公司数据来优化他们的服务。这些公司可以从您的 CRM 系统访问这些信息，并与您分享他们宝贵的见解。

相关市场动向
以下是 CRM 系统的一些新兴和现有市场趋势：

人工智能 (AI)
人工智能已经影响了 CRM 系统，其中许多系统现在都具有更先进的人工智能。人工智能收集和组织市场数据。数据分析也是人工智能在CRM系统中的功能之一。企业甚至可以使用 AI 根据可用信息自动执行营销和销售活动。

社交网络
将社交媒体集成到 CRM 系统中正变得越来越流行。企业现在可以使用社交媒体来获得潜在客户。此外，企业可以看到人们对他们品牌的评价，并将这些信息用于他们的销售和产品开发过程。

移动访问
CRM 系统现在可以与电话和其他移动设备一起使用。这对于劳动力或资源较少的小型企业主来说非常适合使用计算机。现在，企业主可以查看市场洞察力并快速做出业务决策。移动 CRM 系统还具有更简单的功能，允许低技能的企业主或管理人员利用 CRM 功能。

增强现实
新兴的 CRM 系统现在将增强现实融入到销售和营销流程中。增强现实是更有效地吸引客户和提高转化率的好方法。客户还可以在购买前更好地了解产品，从而提高客户满意度。虽然增强现实是一个复杂的概念，但它在未来可能会在 CRM 系统中变得更加普遍。

云计算
CRM 公司现在通过他们的工具提供云计算。云存储减少了数据丢失的可能性。它还简化了企业内部的信息分发，从而提高了效率。许多云存储系统也比其他存储方式更安全。