自动呼叫分配器 (ACD)

电话中的自动呼叫分配器 (ACD) 是一种将来电分配给代理使用的特定终端组的系统。它是计算机电话集成 (CTI) 系统的一部分。ACD 识别、应答和路由来电。它们的范围从维护几条线路的小型系统到为大型应用程序维护大量线路的系统。

ACD 系统根据被叫号码和相关的处理指令数据库处理来电。提供销售和服务支持的公司使用自动呼叫分配器来验证呼叫者、拨出呼叫、将呼叫转移到合适的一方、允许呼叫者记录消息、收集使用统计数据、平衡电话线的使用并提供各种其他服务。

ACD 提供呼叫者识别，例如由拨号号码识别服务 (DNIS)、直接拨入等提供的识别。它们处理大量来电并将它们分配到单个或组分机。他们还将呼叫公平地分配给称为代理线路的分机。它们只允许有限数量的工作人员有效地处理大量呼叫，同时假设接收方始终有人可以处理呼叫。ACD 系统还会保存通话高峰时间、未完成通话次数和来电量的记录。

ACD 系统广泛用于处理来自需要帮助的呼叫者的大量来电的办公室。路由策略是一组基于规则的指令，它告诉 ACD 如何在系统中处理呼叫。这是确定可响应来电的最合适员工的算法。还审查附加数据以确定每次呼叫的原因，由简单的交互式语音响应 (IVR) 系统确定。最初，ACD 功能是公司私人分支机构的内部功能。

该系统旨在启用常见的计算设备。外部路由应用程序的附加功能包括计算机电话集成，它可以通过将来电与 PC 上的重要数据进行匹配来提高呼叫中心座席的效率。这是通过计算机支持的电话应用程序 (CSTA) 协议实现的。