客户服务与技术支持有什么区别？

客户服务和技术支持都在组织中扮演着各自的角色。但是，两者之间存在显着差异。

客户服务关注客户的体验。
技术支持侧重于以最快、最具成本效益的方式解决技术问题。
什么是技术支持？
商务词典将技术支持定义为：

“为有电子设备技术问题的个人提供用户友好的帮助。”

技术支持的主要重点是解决技术事故或问题。这些事件是客户寻求支持的服务或产品的感知或实际缺陷。这就是为什么技术支持工程师/代表——以及公司——应该：

确定哪些功能不正常
尽快解决问题
保持友好和支持的氛围
在大多数情况下，衡量成功的最终标准是客户不必再次联系支持人员。

什么是客户服务？
客户服务采用不同的方法，而是专注于客户的体验。根据商业词典，客户服务被定义为：

“所提供的一系列服务，可帮助客户以具有成本效益的方式正确使用产品。”

这意味着客户服务代表还可以采取更主动的方法来支持和发起与客户的沟通。重要的是，客户服务本质上不必是技术性的。

不同的客户方法
由于您的目标各不相同，因此您与客户互动时的方法也可能会有所不同。

良好的技术支持意味着倾听才能修复。技术支持代表专注于尽快解决您的问题。技术支持代表倾听症状，尝试重现问题，并快速提供问题的解决方案。
客户服务代表以同理心倾听。他们将自己置于客户的“鞋子”中，并试图了解客户想要实现的目标。他们不是在听修复，而是在听推荐。这可能是推荐新产品或不同的方法。

不同的产品视角
在讨论视角差异时，我喜欢使用我所说的“文字处理示例”。

当您就文字处理器中的错误联系技术支持时，他们始终可以帮助您解决弹出的错误对话框。他们还可以帮助您找出哪些插件不起作用并将其删除。

但是，当您说“我正在写 APA 格式的论文，我需要知道如何使首页页眉与后续页面不同”时，技术支持可能会很短。

这是客户服务介入并可以提供与众不同的价值的地方。客户服务意味着了解客户正在经历的事情并帮助找到解决方案。

继续我们的示例，优秀的客户服务代表会理解 APA 格式的含义。他们也会知道，如果有人问关于如何写论文的问题，他们可能是匆忙赶到的，而且期限很紧。如果您的客户服务代表不立即知道答案，则该代表知道如何让客户与正确的资源取得联系。

技术支持已死。技术支持万岁。
您应该考虑将客户服务实践添加到现有的技术支持组。

在 90 年代末和 2000 年代初，更难找到熟练的技术人员。那时，组织很容易通过提供高质量的技术支持而脱颖而出。

如今，随着向数字业务的转变，技术能力成为主流。客户希望在您的组织中获得丰富的体验。他们对超越最初购买的合作伙伴关系感兴趣。他们想知道您了解他们的目标，并且您可以帮助他们实现目标。

换句话说，他们希望在您的组织中有很好的体验。

客户服务最佳实践
在这一点上，您可能想知道什么是客户体验。简而言之，客户体验 (CX) 就是客户的舒适度。舒适度是一种普遍的感觉，即您在产品或服务上投入的金钱和时间值得获得的价值。

有许多组件可以让客户感到舒适。下面的列表是我试图让我的团队关注的列表。

同情
支持代表需要为客户提供理解感。客户应该觉得他们正在与一个从他们的角度理解问题的合作伙伴一起工作。

理想情况下，与客户合作的代表应该至少对他们所支持的行业有基本的了解。

权限
任何类型的支持请求的第一期望是提供帮助的人从里到外都了解产品。没有什么比在支持电话中摸索更能侵蚀客户舒适度的了。

这也意味着如果代表不知道问题的答案，他们应该承认。说“我没有答案，但我可以为你找到”比假装你知道答案要好得多。

友善度
没有人喜欢和混蛋一起工作。代表应该努力以友好的方式解决客户的挑战，但不要过度。

沟通
这是舒适度的另一个极其重要的方面。代表应始终确保客户知道四件事：

支持费用是多少？
正在开展哪些工作来解决他们的问题？
你接下来会从事什么工作？
完成工作的当前预计到达时间是多少？
只要客户知道这些项目，他们通常会更舒服。

提供援助
支持代表应始终询问他们可以提供哪些帮助。永远不要假设您知道客户想要什么。最好的学习方式，就是问。

客户体验变得至关重要
绝大多数公司认为客户体验是竞争的新基础。而且86% 的买家会为更好的客户体验支付更多费用。

虽然总是需要技术支持，但 IT 组织应该评估他们的支持解决方案是否真的满足了客户的需求。