技术支持IT工程师的角色和职责

什么是技术支持工程师？
技术支持工程师为众多行业的内部和外部客户提供故障排除和技术支持服务，包括电信、医疗保健和金融服务。

几乎每个大公司都有自己的 IT 部门，该部门的主要职能是提供技术支持。大中型公司通常将他们的技术支持分为两个方面：

那些帮助内部部门和员工的工程师。
面向客户的代表，与打电话或开始实时聊天寻求帮助的客户交谈。
通常，技术支持工程师是职业中期职位，可提供高水平的工作满意度。大多数技术支持工程师在该领域工作了大约 20 年，然后才进入支持之外的其他技术角色。寻求技术支持职业道路的个人应根据他们想为之工作的公司类型，寻求计算机工程、计算机科学、工程或技术学科的学位。

这项工作需要一套技能，包括：
技术知识
软技能，如沟通、灵活性、耐心和解决问题的能力

技术支持与客户支持：这些是一样的吗？
任何其他名称的技术支持工程师可能仍然有相同的目标：在需要时提供技术支持，以将客户体验提升到积极的水平。

根据客户是内部客户还是外部客户，技术支持团队也可以称为客户支持团队。没有一种适合所有流程图来描述所有公司应如何构建其技术支持的规模。一些办公室可能有一个 IT 部门，其中有一个或两个技术支持工程师。其他人则拥有强大且有组织的网络，可随时部署以提供客户支持。

您可能会在后者下找到的一些头衔包括首席服务官、客户服务经理、联络中心经理、流程分析师、业务分析师和问题经理。

无论技术支持团队的规模或稳健程度如何，技术支持工程师的职责都非常相似。这包括对硬件和软件问题进行故障排除、回答查询和记录结果。

高级或团队领导的技术支持工程师可能只处理第 3 层及以上的升级。他们将大部分时间花在使用监控工具、实施系统更新和升级、制定宏观技术支持战略以及通过问责措施确保团队成功。

角色和职责
技术支持工程师可能有多种职责，需要多种技能。

监控系统
持续监控系统和软件是成为技术支持工程师的关键部分。技术支持工程师可以使用各种监控工具，包括攻防。最终目标是积极主动——在问题发生之前识别问题。

监控工具可以定制开发或通过企业服务提供商（如 Microsoft）购买。技术支持工程师的工作是：

确定哪些工具是最好和最适合使用的。
培训所有必要的各方如何使用它们，包括其他服务台员工。
记录并解决任何问题。
故障排除、诊断、解决和升级
技术支持工程师通常有一系列他们正在努力解决的问题。他们负责优先处理和管理工作流以解决问题。一些公司可能有一个明确的流程图，与层级或级别保持一致以估计完成时间，但较小的公司可能需要更多地手动管理工作流程。

无论哪种方式，解决案例的第一步都是故障排除。故障排除是首先找到问题根源以解决问题的逻辑过程。重现问题后，技术支持工程师可以：

寻找因果关系
诊断问题
解决它
如果问题无法重现，则故障排除会变得更加困难。（因此，关于技术支持的笑话总是从您是否先关闭和打开计算机开始。）

有时，将案例升级到第 2、3 或 4 层是技术支持工程师为确保及时解决问题所能做的最好的事情。在这些情况下，工程师必须熟悉将上报工作流程和软件作为工作的必要组成部分。他们将负责将此过程传达给客户并进行跟进。

所需技能：在此期间，技术支持工程师通常会在高度压力下工作，在截止日期前关闭案例。通常，客户已经对他们的系统出现故障感到沮丧。

耐心、友善和清晰的非技术性沟通对于确保客户不会感到沮丧或被轻视​​是必要的。

与客户互动
除了与遇到软件故障的客户一起处理案例外，技术支持工程师还在入职过程中与新员工进行沟通，并为客户提供持续的培训和教育。技术支持工程师可以：

被要求参加整个组织的论坛或大师班课程
将他们的声音用于培训教程或成为网络研讨会的主要主持人
一天中的大部分时间都在与其他人交谈
宁愿躲在孤独中的人可能不会成为出色的技术支持工程师。

所需技能：强大的电话礼仪技能可确保与同事和客户建立建设性的专业关系。积极倾听和书面沟通跟进对于了解如何巧妙地传达方向同样必要。“客户至上”的态度是技术支持工程师每一步所固有的。

技术知识
大多数组织都希望成为信息和技术知识的资源。更多的时候，这来自实践经验和专业发展，而不仅仅是学术学习。虽然技术支持工程师收到的信息通常充满了行话，但您应该能够以有意义的方式将其传达给技术知识较少的人。

所需技能：公司寻找某些能力，最重要的是技术知识。计算机科学的坚实基础是第一步。从那里，公司将寻找符合其企业需求的技能。这些可能包括以下知识：

网络安全
广泛的虚拟环境知识
使用特定企业软件的经验
VPN 技术和冗余，其他安全措施
查询语句
客户关系管理
理解源代码
编写命令和工作流程
使用监控软件
适应不同类型的应用（Web、PET 等）
在故障排除和诊断问题方面的成熟经验
企业硬件专业知识

专业发展
作为您组织内受人尊敬的资源，技术支持工程师应该追求专业发展，以保持对市场趋势的了解。在许多情况下，此类培训的提供费用可能由雇主承担。

帮助台员工可以获得许多认证。一些最有价值的认证包括：

Apple 认证系统管理员认证面向“管理网络或为 Mac 用户提供技术支持的帮助台专业人员、技术协调员或高级用户”。此认证可验证您对 macOS 核心功能的理解以及您配置基本服务、故障排除和支持多个 Mac 用户的能力。
CompTIA A+ 2019 认证，一种专门针对技术支持和 IT 运营角色的行业证书。由于广泛的网络、操作系统、移动和安全培训，该计划侧重于改进故障排除和问题解决。
HDI 技术支持专业证书旨在提升服务台员工的能力，使其能够处理第 2 层和第 3 层支持，无论是面向客户还是支持内部 IT 基础架构和实践。
ITIL Foundation Certification，可以帮助寻求了解 ITIL 框架以及它如何增强 IT 服务管理的专业人士。最新版本 ITIL v4 于 2019 年 2 月发布。
Microsoft 认证(MCSA)，其中有很多。技术支持工程师可能会发现MCSA：通用 Windows 平台认证特别有用。

外表
各种规模的组织都聘请技术支持工程师。在支持服务因高外包成本和周转率而由内部驱动的市场中，企业寻找职业技术支持工程师来支持不断增长的 IT 团队和需求比以往任何时候都更加重要。

虽然进入这个职业领域的人通常会在转向其他职业道路之前花费大约 20 年的时间获得支持，但他们可以从事许多技术工作。成为帮助台专业人员提供了一种获得丰富 IT 经验的有益方式，从而提供了无数发展职业道路的机会。技术支持工程师探索或进入的支持之外的一些途径包括：

软件工程师
网络工程师
系统管理员
高级软件开发人员
信息技术经理
项目/产品经理（IT）